Brandgame

Inegável minha paixão pelos pontos-de-venda… Eu adoro… Posso investir uma tarde inteira observando o que já passou, o que está acontecendo e o que vem por aí… Então, quentinhas algumas observações de hmmmm, umas dez horas de passeio pelo 3rd Street Promenade em Santa Monica.

Verde - Todo mundo está falando em sustentável… Cantinhos com artigos fabricados em um modelo sustentável, Tanto Borders quanto Barnes & Noble tem um stand logo na entrada com livros sobre o assunto. Na loja da Apple você tem a opção de não ter seu recibo impresso e sim enviado por email. Tem um lado fake em tudo isso, mas um lado bom também… Restaurantes de conscious food para conscious people, lojas de roupas. Stands de café orgânico. Efeito Al Gore? Por aqui a coisa está mais tímida, com basicamente os bancos e a Natura defendendo a causa da sustentabilidade. Ah, e é claro, esqueci dos empreendimentos imobiliários, que também estão trabalhando o tema. Mas tá chegando… Tá chegando…

Starbucks - Juro que tentei ir ao Starbucks cinco vezes… E não consegui nenhuma. (Update: Na verdade eu consegui no areoporto de Houston) Meu problema? Fila. Isso mesmo. Entrava, olhava para o que me esperava e ia embora… Me fez pensar que um pouco na famosa *experiência*, que na minha modesta opinião vem de um lugar tranquilo.. Não vazio, tranquilo… Fila e barulho não combinam com a coisa toda… Dizem que o Starbucks vai se recuperar… Eu tenho minhas dúvidas depois do que vi… Não vi uma loja agradável, bom serviço, não vi nada… Eu acho que o Starbucks, que foi o ícone de uma geração inteira de Brand Managers, já era…

Apple - Eu adoro ir à loja da Apple sempre… É agradável o layout, a maneira como os produtos estão dispostos, o branco… Mas o serviço? Loja cheia demais, nas duas vezes em que estive lá. Gente de menos atendendo. Confusão. Deixou a desejar. Eu não sei a importância da loja online da Apple (imagino que seja grande), mas nesse momento de extra-sucesso com MacBook Air, iphone que todo mundo quer, vale a pena um pouco mais de carinho na loja, carinho que vá além dos looks. Pausa para dizer que achei as lojas em geral cheias demais e o estilo de atendimento casual demais… Não sei dizer se é uma coisa de Los Angeles… Mas fiquei pensando se é algo liderado pelo consumidor ou liderado pelas lojas. Deixa eu explicar: Será que nesse mundo independente e sirva-se vc mesmo da web está se criando uma geração de consumidores que se incomoda em ser abordado por um vendedor no ponto-de-venda e prefere procurar alguém caso precise???

MAC - Como essa é uma das minhas marcas favoritas, eu não passo por nenhum lugar sem uma visitinha. E aqui foi meio hm… chocante. Em Singapura, eu tive toda a atenção do mundo, com dicas especiais pra minha cor de pele, cor de olhos. Em New York, Miami, no Rio, pessoas atenciosas e que entendem de maquiagem, ajudam as consumidoras a escolherem o que precisam. No 3rd Street Promenade eu fui solenemente ignorada… Aí como realmente precisava de maquiagem declamei ininterrupamente o que, quantos e em que cor queria… O vendedor pegou pra mim enquanto atendia outras duas pessoas e fomos para o caixa… E se eu não soubesse o que queria e estivesse apenas browsing?… Essa é uma categoria sensorial e onde o consumo continuado depende de uma orientação correta.

Fato é, o papel do ponto-de-venda está claramente em transformação e com um grande overlap com os outros pontos-de-contato. Hoje eu chego no pdv da Apple já sabendo todos os detalhes e o preço do que eu quero… Como oferecer exatamente o nível de atendimento que se faz necessário? Espaços diferentes para momentos diferentes de compra? Será que isso vai interferir no design do pdv nos tempos próximos? Vou observar…